第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強山西省融資擔保行業(yè)消費者權益保護工作，提高全省融資擔保行業(yè)服務(wù)水平，維護良好的 融資擔保市場(chǎng)秩序和公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)融資擔保行 業(yè)有序健康發(fā)展，根據有關(guān)法律法規和政策文件等要求，結 合山西省融資擔保行業(yè)實(shí)際情況，制定本公約。

第二條 融資擔保機構應嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》《融資擔保公司監督管理條例》等法律法規，認真落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》等相關(guān)政策要求，充分尊重并自覺(jué)保障各類(lèi)融資擔保消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利， 切實(shí)維護融資擔保機構和融資擔保消費者合法權益。

第三條 本公約針對融資擔保機構開(kāi)展的融資擔保業(yè)務(wù)；融資擔保消費者，指融資擔保機構為其提供融資擔保的各類(lèi)服務(wù)對象，包括自然人、“三農”主體、個(gè)體工商戶(hù)、 小微企業(yè)主、中小微企業(yè)等各類(lèi)融資擔保服務(wù)的客戶(hù)。

第二章 服務(wù)規范

第四條 堅持誠實(shí)守信，依法向消費者提供真實(shí)、準確、充分的信息，規范融資擔保業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。

（一）在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置標明其真實(shí)名稱(chēng)、標識；在融資擔保機構網(wǎng)絡(luò )平臺的顯著(zhù)位置以顯著(zhù)方式標明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱(chēng)和標識。決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，提前30 日在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站等顯著(zhù)位置公告相關(guān)信息及聯(lián)系方式等；

（二）在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以及網(wǎng)絡(luò )平臺、宣傳手冊等載體，明確公布產(chǎn)品名稱(chēng)、服務(wù)對象、收費標準、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、聯(lián)系方式 等重要信息，并通過(guò)山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會(huì )統一公示收費 標準；

（三）不冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字 號、宣傳頁(yè)進(jìn)行宣傳；

（四）不在營(yíng)銷(xiāo)融資擔保產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、弄虛作假，進(jìn)行強制性交易或采用引人誤解的手 段誘使消費者達成交易合同；

（五）不開(kāi)展虛假、欺詐或者引人誤解的營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)；

（六）不隱瞞關(guān)鍵信息，不通過(guò)隱晦性的字樣、符號、圖 表，誤導或誘導欺詐融資擔保消費者；

（七）不向消費者作出不符合法律法規、政策文件及機構自身有關(guān)規章制度的承諾或保證；

（八）不違反法律法規規定的其他義務(wù)。

第五條 堅持以義取利，公平公開(kāi)、合理規范地收取融資擔保費，主動(dòng)真實(shí)告知融資擔保消費者與融資擔保產(chǎn)品有 關(guān)費用、綜合年化擔保費率、違約金及其計算方法等涉及融資擔保消費者重大利益的內容。切實(shí)做到以下規范要求：

（一）在開(kāi)展融資擔保業(yè)務(wù)時(shí)，按公示收費標準或合同約定，合理收取融資擔保費；擔保產(chǎn)品收費標準發(fā)生變化時(shí)， 及時(shí)公告消費者相關(guān)信息；

（二）開(kāi)展與融資擔保無(wú)關(guān)的管理咨詢(xún)等服務(wù)時(shí)，應單獨簽署服務(wù)合同并明確與真實(shí)服務(wù)內容相匹配的收費標準，不得與融資擔保業(yè)務(wù)掛鉤、不得只收費不服務(wù)或少服務(wù)；

（三）不通過(guò)第三方合作機構以分成或返還等其他名目， 變相收取與融資擔保業(yè)務(wù)相關(guān)費用；

（四）不代替任何第三方合作機構以其他名目，變相收取與融資擔保業(yè)務(wù)相關(guān)費用（擔保費中含有的再擔保費用除外）；

（五）不利用自身優(yōu)勢地位，轉嫁應由融資擔保機構承擔的費用；

（六）不違背融資擔保消費者意愿捆綁搭售產(chǎn)品、服務(wù)或者附加其他不合理條件；

（七）政府性融資擔保機構嚴格執行《中國銀保監會(huì )等七部門(mén)關(guān)于做好政府性融資擔保機構監管工作的通知》要求， 不向客戶(hù)收取保證金、承諾費、咨詢(xún)費、顧問(wèn)費、注冊費、 資料費等其他費用；

（八）非政府性融資擔保機構確需向融資擔保消費者收取保證金的，嚴格按照全國融資性擔保業(yè)務(wù)監管部際聯(lián)席會(huì )議

《關(guān)于規范融資性擔保機構客戶(hù)擔保保證金管理的通知》規定執行；如需收取其他費用的，應明確公示收費標準或者在 合同中明確約定相關(guān)費用，不得在開(kāi)展業(yè)務(wù)中巧立名目收取不合理費用。

第六條 積極落實(shí)各級政府扶持中小微企業(yè)和“三農” 發(fā)展政策，如各級政府部門(mén)有明確具體的融資擔保費率補貼或承擔一定比例風(fēng)險責任等支持政策的，則融資擔保業(yè)務(wù)風(fēng)險定價(jià)后的具體項目年化綜合擔保費率，應結合實(shí)際情況再相應下浮一部分，將各級政府政策優(yōu)惠傳導讓利于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體。

第七條 政府性融資擔保機構要堅守準公共定位，堅持保本微利原則進(jìn)行融資擔保風(fēng)險定價(jià)。結合有關(guān)政策和銀行分擔風(fēng)險等因素，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于有效發(fā)揮政府性融資擔保基金作用切實(shí)支持小微企業(yè)和“三農”發(fā)展的指導意見(jiàn)》《中國銀保監會(huì )等七部門(mén)關(guān)于做好政府性融資擔保機構監管工作的通知》等政策文件要求，適時(shí)調降擔保費率，

將平均擔保費率降至 1%以下。其中，對單戶(hù)擔保金額 500 萬(wàn)元及以下的小微企業(yè)和“三農”主體收取的擔保費率原則上 不超過(guò) 1%，對單戶(hù)擔保金額 500 萬(wàn)元以上的小微企業(yè)和“三農”主體收取的擔保費率原則上不超過(guò) 1.5%。地方政府及相關(guān)部門(mén)對政府性融資擔保機構收費另有規定的，按相關(guān)規定執行。

第八條 非政府性融資擔保機構要充分認識融資擔保費率與風(fēng)險的相關(guān)關(guān)系，應堅持市場(chǎng)化、法治化和風(fēng)險定價(jià) 原則，堅持審慎合理的風(fēng)險偏好水平，將綜合擔保費率與運 營(yíng)風(fēng)險成本掛鉤浮動(dòng)。在確保持續經(jīng)營(yíng)前提下，鼓勵非政府性融資擔保機構積極為融資擔保消費者降費讓利。

第九條 向融資擔保消費者提供融資擔保產(chǎn)品和服務(wù)， 應如實(shí)告知產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險，了解和評估融資擔保消費者的風(fēng)險偏好與風(fēng)險承受能力，不向其提供與自身需求、風(fēng)險承受能力等不相符的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十條 對于合作機構（包括但不限于銀行金融機構等資金提供方，以及其他第三方合作機構）收費標準不明確， 融資主體綜合融資成本不清晰、不可控的，融資擔保機構不得參與合作。

第十一條 簽訂擔保相關(guān)合同時(shí)，應規范以下內容：

（一）與融資擔保消費者簽訂合法規范的書(shū)面合同，包括不限于紙質(zhì)法律文件或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò )訂立的電子合同，充分披露并明確雙方的權利與義務(wù)；

（二）在簽訂書(shū)面合同時(shí)，以醒目方式真實(shí)、準確、完整 地明示告知融資擔保消費者與金融產(chǎn)品或者服務(wù)有關(guān)的所有費用、年化綜合費率違約金及其計算方法等涉及融資擔保 消費者重大利益的內容，并口頭提醒客戶(hù)特別關(guān)注閱知；

（三）在擔保服務(wù)合同中如果采用非年化形式約定擔保費率的，同時(shí)注明相對應的綜合年化擔保費率；

（四）不得將融資擔保費分拆在不同合同協(xié)議中約定和收取；

（五） 使用格式合同（條款）的， 不利用格式條款不合理地免除或者減輕融資擔保機構自身的責任、加重消費者的 責任，或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟方式或者仲裁方式解決雙方爭議等權利。

第十二條 對擔保代償項目追收，應采取適當方式和適度成本費用追討債務(wù)。簽署合同時(shí)應明確約定違約金、代償資金占用費以及其他追收費用等合理標準。向消費者追討債務(wù)，應遵守以下規范：

（一）不得事后超過(guò)合同約定標準，收取追收成本費用；

（二）不得采取暴力、威脅催收等違反法律法規的方式；

（三）不得采取違背社會(huì )公德、損害社會(huì )公共利益的方式；

（四）不得采取損害第三人合法權益的方式；

（五）委托第三方追討債務(wù)的，應當選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合作主體，并對受托人的催收行為進(jìn)行監督。

第三章 消費者信息管理

第十三條 建立健全保障消費者信息安全制度，遵循合法、正當、必要原則，按照法律法規和國家規定以及合同約 定收集、使用信息，妥善保存經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲取的信息，包括 消費者的個(gè)人賬戶(hù)信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

第十四條 在提供擔保產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，不過(guò)度收集消費者個(gè)人信息，不采用一次概括授權、默認授權等方式，強 制或者變相強制消費者同意收集、使用與擔保業(yè)務(wù)或服務(wù)無(wú) 直接關(guān)系的個(gè)人信息。

第十五條 對消費者信息進(jìn)行嚴格的保密管理，不泄露、出售消費者信息，除法律規定的特殊情況之外，不向他人提供消費者信息。

第十六條 完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個(gè)人賬戶(hù)、隱私信息等安全，并采取適當的方式， 提醒消費者采取有效措施保護個(gè)人賬戶(hù)及自身隱私安全。

第十七條 融資擔保機構建有消費者管理系統的，應當保障消費者按規定查詢(xún)本人業(yè)務(wù)信息的權限，建立完善的消 費者信息及密碼管理系統，并提前公告消費者有關(guān)管理系統的升級、變更與關(guān)閉等。

第四章 消費者投訴管理

第十八條 逐步建立健全融資擔保消費者權益保護的公司內部制度和企業(yè)文化，在公司內部明確融資擔保消費者投訴受理的相關(guān)責任部門(mén)及具體人員并制定具體工作措施， 規范約束擔保業(yè)務(wù)人員道德行為，確保融資擔保消費者合理訴求得到妥善處理。

第十九條 融資擔保機構應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第二十條 山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會(huì )作為本公約的檢查監督執行機構，應安排專(zhuān)人專(zhuān)項負責投訴和調解工作，公 示投訴電話(huà)，嚴格防止造成融資擔保行業(yè)負面影響重大事件發(fā)生，協(xié)會(huì )定期組織會(huì )員機構交叉檢查和組織互查，將檢查 結果報告監管部門(mén)，同時(shí)建議監管部門(mén)根據檢查結果調整融資擔保機構監管評級等級。

第二十一條 消費者向融資擔保公司投訴的，融資擔保公司應當受理并及時(shí)向消費者說(shuō)明情況。消費者也可向協(xié)會(huì )提交書(shū)面材料進(jìn)行投訴，協(xié)會(huì )應盡快就是否受理向投訴人做 出答復；協(xié)會(huì )受理投訴后應及時(shí)調查實(shí)際情況并給出處理意見(jiàn)。協(xié)會(huì )也可轉交融資擔保公司處理消費者投訴事項，融資 擔保公司應于協(xié)會(huì )轉交后盡快做出答復，同時(shí)向協(xié)會(huì )反饋辦理情況。

第二十二條 協(xié)會(huì )和融資擔保公司在處理消費者投訴工作時(shí)，可向消費者告知其行使救濟權的合法途徑，包括向 人民法院提起訴訟、向仲裁機構提起仲裁、向融資擔保監管部門(mén)投訴等。

第五章 執行和管理

第二十三條 本公約由山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會(huì )制定， 適用于持有地方金融管理部門(mén)頒發(fā)的《融資擔保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的會(huì )員融資擔保機構。非會(huì )員融資擔保機構可向協(xié)會(huì )申請并簽署執行本公約。

第二十四條 本公約遵循“共同監督、共同規范、共同發(fā)展”的原則，本協(xié)會(huì )會(huì )員機構及簽約機構自覺(jué)遵守本公約， 并接受社會(huì )各界監督。

第二十五條 本公約由山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會(huì )負責解釋和修訂。本公約自發(fā)布之日起生效。

附： 山西省融資擔保行業(yè)協(xié)會(huì )投訴舉報平臺電話(huà)： 0351-8240454