第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)山西省融資擔(dān)保行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作，提高全省融資擔(dān)保行業(yè)服務(wù)水平，維護(hù)良好的 融資擔(dān)保市場秩序和公平公正的市場環(huán)境，促進(jìn)融資擔(dān)保行 業(yè)有序健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策文件等要求，結(jié) 合山西省融資擔(dān)保行業(yè)實際情況，制定本公約。

第二條 融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《融資擔(dān)保公司監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)，認(rèn)真落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》等相關(guān)政策要求，充分尊重并自覺保障各類融資擔(dān)保消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利， 切實維護(hù)融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)和融資擔(dān)保消費者合法權(quán)益。

第三條 本公約針對融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)開展的融資擔(dān)保業(yè)務(wù)；融資擔(dān)保消費者，指融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)為其提供融資擔(dān)保的各類服務(wù)對象，包括自然人、“三農(nóng)”主體、個體工商戶、 小微企業(yè)主、中小微企業(yè)等各類融資擔(dān)保服務(wù)的客戶。

第二章 服務(wù)規(guī)范

第四條 堅持誠實守信，依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分的信息，規(guī)范融資擔(dān)保業(yè)務(wù)營銷宣傳活動。

（一）在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實名稱、標(biāo)識；在融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺的顯著位置以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)識。決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所時，提前30 日在經(jīng)營場所、網(wǎng)站等顯著位置公告相關(guān)信息及聯(lián)系方式等；

（二）在經(jīng)營場所以及網(wǎng)絡(luò)平臺、宣傳手冊等載體，明確公布產(chǎn)品名稱、服務(wù)對象、收費標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營場所、聯(lián)系方式 等重要信息，并通過山西省融資擔(dān)保行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一公示收費 標(biāo)準(zhǔn)；

（三）不冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、字 號、宣傳頁進(jìn)行宣傳；

（四）不在營銷融資擔(dān)保產(chǎn)品和服務(wù)的過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、弄虛作假，進(jìn)行強(qiáng)制性交易或采用引人誤解的手 段誘使消費者達(dá)成交易合同；

（五）不開展虛假、欺詐或者引人誤解的營銷宣傳活動；

（六）不隱瞞關(guān)鍵信息，不通過隱晦性的字樣、符號、圖 表，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)欺詐融資擔(dān)保消費者；

（七）不向消費者作出不符合法律法規(guī)、政策文件及機(jī)構(gòu)自身有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證；

（八）不違反法律法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

第五條 堅持以義取利，公平公開、合理規(guī)范地收取融資擔(dān)保費，主動真實告知融資擔(dān)保消費者與融資擔(dān)保產(chǎn)品有 關(guān)費用、綜合年化擔(dān)保費率、違約金及其計算方法等涉及融資擔(dān)保消費者重大利益的內(nèi)容。切實做到以下規(guī)范要求：

（一）在開展融資擔(dān)保業(yè)務(wù)時，按公示收費標(biāo)準(zhǔn)或合同約定，合理收取融資擔(dān)保費；擔(dān)保產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時， 及時公告消費者相關(guān)信息；

（二）開展與融資擔(dān)保無關(guān)的管理咨詢等服務(wù)時，應(yīng)單獨簽署服務(wù)合同并明確與真實服務(wù)內(nèi)容相匹配的收費標(biāo)準(zhǔn)，不得與融資擔(dān)保業(yè)務(wù)掛鉤、不得只收費不服務(wù)或少服務(wù)；

（三）不通過第三方合作機(jī)構(gòu)以分成或返還等其他名目， 變相收取與融資擔(dān)保業(yè)務(wù)相關(guān)費用；

（四）不代替任何第三方合作機(jī)構(gòu)以其他名目，變相收取與融資擔(dān)保業(yè)務(wù)相關(guān)費用（擔(dān)保費中含有的再擔(dān)保費用除外）；

（五）不利用自身優(yōu)勢地位，轉(zhuǎn)嫁應(yīng)由融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)承擔(dān)的費用；

（六）不違背融資擔(dān)保消費者意愿捆綁搭售產(chǎn)品、服務(wù)或者附加其他不合理條件；

（七）政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《中國銀保監(jiān)會等七部門關(guān)于做好政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)監(jiān)管工作的通知》要求， 不向客戶收取保證金、承諾費、咨詢費、顧問費、注冊費、 資料費等其他費用；

（八）非政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)確需向融資擔(dān)保消費者收取保證金的，嚴(yán)格按照全國融資性擔(dān)保業(yè)務(wù)監(jiān)管部際聯(lián)席會議

《關(guān)于規(guī)范融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)客戶擔(dān)保保證金管理的通知》規(guī)定執(zhí)行；如需收取其他費用的，應(yīng)明確公示收費標(biāo)準(zhǔn)或者在 合同中明確約定相關(guān)費用，不得在開展業(yè)務(wù)中巧立名目收取不合理費用。

第六條 積極落實各級政府扶持中小微企業(yè)和“三農(nóng)” 發(fā)展政策，如各級政府部門有明確具體的融資擔(dān)保費率補(bǔ)貼或承擔(dān)一定比例風(fēng)險責(zé)任等支持政策的，則融資擔(dān)保業(yè)務(wù)風(fēng)險定價后的具體項目年化綜合擔(dān)保費率，應(yīng)結(jié)合實際情況再相應(yīng)下浮一部分，將各級政府政策優(yōu)惠傳導(dǎo)讓利于市場經(jīng)營主體。

第七條 政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)要堅守準(zhǔn)公共定位，堅持保本微利原則進(jìn)行融資擔(dān)保風(fēng)險定價。結(jié)合有關(guān)政策和銀行分擔(dān)風(fēng)險等因素，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于有效發(fā)揮政府性融資擔(dān)?；鹱饔们袑嵵С中∥⑵髽I(yè)和“三農(nóng)”發(fā)展的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會等七部門關(guān)于做好政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)監(jiān)管工作的通知》等政策文件要求，適時調(diào)降擔(dān)保費率，

將平均擔(dān)保費率降至 1%以下。其中，對單戶擔(dān)保金額 500 萬元及以下的小微企業(yè)和“三農(nóng)”主體收取的擔(dān)保費率原則上 不超過 1%，對單戶擔(dān)保金額 500 萬元以上的小微企業(yè)和“三農(nóng)”主體收取的擔(dān)保費率原則上不超過 1.5%。地方政府及相關(guān)部門對政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)收費另有規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八條 非政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識融資擔(dān)保費率與風(fēng)險的相關(guān)關(guān)系，應(yīng)堅持市場化、法治化和風(fēng)險定價 原則，堅持審慎合理的風(fēng)險偏好水平，將綜合擔(dān)保費率與運 營風(fēng)險成本掛鉤浮動。在確保持續(xù)經(jīng)營前提下，鼓勵非政府性融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)積極為融資擔(dān)保消費者降費讓利。

第九條 向融資擔(dān)保消費者提供融資擔(dān)保產(chǎn)品和服務(wù)， 應(yīng)如實告知產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險，了解和評估融資擔(dān)保消費者的風(fēng)險偏好與風(fēng)險承受能力，不向其提供與自身需求、風(fēng)險承受能力等不相符的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十條 對于合作機(jī)構(gòu)（包括但不限于銀行金融機(jī)構(gòu)等資金提供方，以及其他第三方合作機(jī)構(gòu)）收費標(biāo)準(zhǔn)不明確， 融資主體綜合融資成本不清晰、不可控的，融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)不得參與合作。

第十一條 簽訂擔(dān)保相關(guān)合同時，應(yīng)規(guī)范以下內(nèi)容：

（一）與融資擔(dān)保消費者簽訂合法規(guī)范的書面合同，包括不限于紙質(zhì)法律文件或通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同，充分披露并明確雙方的權(quán)利與義務(wù)；

（二）在簽訂書面合同時，以醒目方式真實、準(zhǔn)確、完整 地明示告知融資擔(dān)保消費者與金融產(chǎn)品或者服務(wù)有關(guān)的所有費用、年化綜合費率違約金及其計算方法等涉及融資擔(dān)保 消費者重大利益的內(nèi)容，并口頭提醒客戶特別關(guān)注閱知；

（三）在擔(dān)保服務(wù)合同中如果采用非年化形式約定擔(dān)保費率的，同時注明相對應(yīng)的綜合年化擔(dān)保費率；

（四）不得將融資擔(dān)保費分拆在不同合同協(xié)議中約定和收??；

（五） 使用格式合同（條款）的， 不利用格式條款不合理地免除或者減輕融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)自身的責(zé)任、加重消費者的 責(zé)任，或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟方式或者仲裁方式解決雙方爭議等權(quán)利。

第十二條 對擔(dān)保代償項目追收，應(yīng)采取適當(dāng)方式和適度成本費用追討債務(wù)。簽署合同時應(yīng)明確約定違約金、代償資金占用費以及其他追收費用等合理標(biāo)準(zhǔn)。向消費者追討債務(wù)，應(yīng)遵守以下規(guī)范：

（一）不得事后超過合同約定標(biāo)準(zhǔn)，收取追收成本費用；

（二）不得采取暴力、威脅催收等違反法律法規(guī)的方式；

（三）不得采取違背社會公德、損害社會公共利益的方式；

（四）不得采取損害第三人合法權(quán)益的方式；

（五）委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合作主體，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

第三章 消費者信息管理

第十三條 建立健全保障消費者信息安全制度，遵循合法、正當(dāng)、必要原則，按照法律法規(guī)和國家規(guī)定以及合同約 定收集、使用信息，妥善保存經(jīng)營過程中獲取的信息，包括 消費者的個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

第十四條 在提供擔(dān)保產(chǎn)品或者服務(wù)時，不過度收集消費者個人信息，不采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng) 制或者變相強(qiáng)制消費者同意收集、使用與擔(dān)保業(yè)務(wù)或服務(wù)無 直接關(guān)系的個人信息。

第十五條 對消費者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，不泄露、出售消費者信息，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不向他人提供消費者信息。

第十六條 完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費者個人賬戶、隱私信息等安全，并采取適當(dāng)?shù)姆绞剑?提醒消費者采取有效措施保護(hù)個人賬戶及自身隱私安全。

第十七條 融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)建有消費者管理系統(tǒng)的，應(yīng)當(dāng)保障消費者按規(guī)定查詢本人業(yè)務(wù)信息的權(quán)限，建立完善的消 費者信息及密碼管理系統(tǒng)，并提前公告消費者有關(guān)管理系統(tǒng)的升級、變更與關(guān)閉等。

第四章 消費者投訴管理

第十八條 逐步建立健全融資擔(dān)保消費者權(quán)益保護(hù)的公司內(nèi)部制度和企業(yè)文化，在公司內(nèi)部明確融資擔(dān)保消費者投訴受理的相關(guān)責(zé)任部門及具體人員并制定具體工作措施， 規(guī)范約束擔(dān)保業(yè)務(wù)人員道德行為，確保融資擔(dān)保消費者合理訴求得到妥善處理。

第十九條 融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)應(yīng)公示消費者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。

第二十條 山西省融資擔(dān)保行業(yè)協(xié)會作為本公約的檢查監(jiān)督執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)安排專人專項負(fù)責(zé)投訴和調(diào)解工作，公 示投訴電話，嚴(yán)格防止造成融資擔(dān)保行業(yè)負(fù)面影響重大事件發(fā)生，協(xié)會定期組織會員機(jī)構(gòu)交叉檢查和組織互查，將檢查 結(jié)果報告監(jiān)管部門，同時建議監(jiān)管部門根據(jù)檢查結(jié)果調(diào)整融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)監(jiān)管評級等級。

第二十一條 消費者向融資擔(dān)保公司投訴的，融資擔(dān)保公司應(yīng)當(dāng)受理并及時向消費者說明情況。消費者也可向協(xié)會提交書面材料進(jìn)行投訴，協(xié)會應(yīng)盡快就是否受理向投訴人做 出答復(fù)；協(xié)會受理投訴后應(yīng)及時調(diào)查實際情況并給出處理意見。協(xié)會也可轉(zhuǎn)交融資擔(dān)保公司處理消費者投訴事項，融資 擔(dān)保公司應(yīng)于協(xié)會轉(zhuǎn)交后盡快做出答復(fù)，同時向協(xié)會反饋辦理情況。

第二十二條 協(xié)會和融資擔(dān)保公司在處理消費者投訴工作時，可向消費者告知其行使救濟(jì)權(quán)的合法途徑，包括向 人民法院提起訴訟、向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁、向融資擔(dān)保監(jiān)管部門投訴等。

第五章 執(zhí)行和管理

第二十三條 本公約由山西省融資擔(dān)保行業(yè)協(xié)會制定， 適用于持有地方金融管理部門頒發(fā)的《融資擔(dān)保業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的會員融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)。非會員融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)可向協(xié)會申請并簽署執(zhí)行本公約。

第二十四條 本公約遵循“共同監(jiān)督、共同規(guī)范、共同發(fā)展”的原則，本協(xié)會會員機(jī)構(gòu)及簽約機(jī)構(gòu)自覺遵守本公約， 并接受社會各界監(jiān)督。

第二十五條 本公約由山西省融資擔(dān)保行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋和修訂。本公約自發(fā)布之日起生效。

附： 山西省融資擔(dān)保行業(yè)協(xié)會投訴舉報平臺電話： 0351-8240454